Т-Банк запустил поддержку на русском жестовом языке (РЖЯ). Это единственная среди российских ИТ-компаний служба поддержки, в которой работают только глухие и слабослышащие сотрудники. Теперь клиенты Т-Банка с особенностями слуха могут проконсультироваться по видеосвязи со специалистами, для которых РЖЯ родной, сообщается на сайте банка.
Цель — обеспечить глухих и слабослышащих клиентов эффективной службой поддержки. Штат из носителей русского жестового языка позволяет наладить глубокое понимание запросов клиентов, сталкивающихся с похожими ситуациями в повседневной жизни.
Цель — обеспечить глухих и слабослышащих клиентов эффективной службой поддержки. Штат из носителей русского жестового языка позволяет наладить глубокое понимание запросов клиентов, сталкивающихся с похожими ситуациями в повседневной жизни.
Ранее клиенты Т-Банка с особенностями слуха могли обратиться в поддержку только в письменном формате. Однако текстовые сообщения не всегда позволяют оперативно отвечать на обращения клиентов. Особенно этот формат неудобен, когда вопрос требует подробного развернутого ответа или звонка. Поэтому у клиентов Т-Банка появился запрос на поддержку на РЖЯ.
Как работает служба поддержки на РЖЯ
Так как вопросы, связанные с пользованием банковскими продуктами, отличаются своей терминологией и могут быть достаточно специфичны, одним из главных акцентов при запуске поддержки на РЖЯ стало формирование штата сотрудников, для которых русский жестовый язык является родным. Как показали интервью с глухими и слабослышащими клиентами, взаимодействие со специалистами — носителями РЖЯ может быть результативнее общения с переводчиками.
Опция уже доступна в мобильном приложении и на сайте по будням с 10:00 до 19:00 по московскому времени. Чтобы задать вопросы носителю русского жестового языка, достаточно написать «РЖЯ» в чат поддержки. После этого клиенту направят ссылку на видеозвонок, к которому подключится сотрудник службы поддержки. Проконсультироваться можно, находясь в любой точке мира.
Как проходил наем глухих и слабослышащих сотрудников
Процесс найма был адаптирован от самого первого этапа до последнего: из коммуникации исключены созвоны, на интервью приглашен переводчик жестового языка. Успешно прошедшие отбор сотрудники службы поддержки обучались по стандартному процессу. Специально для них в видеоролики и аудиоматериалы были добавлены субтитры, а взаимодействие с наставниками, которые передавали свой опыт работы в поддержке, проходило только в письменном формате. Новый функционал помог решить еще одну задачу — создать рабочие места для людей с особенностями слуха.
Татьяна Полякова, руководитель отдела стратегических социальных проектов Т-Банка
«Запуск поддержки для глухих и слабослышащих стал еще одним шагом на пути к адаптации продуктов Т-Банка под самых разных клиентов. Мы могли пойти несколькими путями: оставить текстовую поддержку, сформировать штат из переводчиков или нанять носителей языка. Последний вариант был самым предпочтительным, поскольку мы видим, как важно, чтобы специалист мог предугадывать потребности клиента и понимать его, исходя из собственного опыта. Поэтому мы целенаправленно искали людей, которые, с одной стороны, общаются на русском жестовом языке, а с другой — хотят погружаться в специфику банковских продуктов».
Петр Малышев, сотрудник поддержки на РЖЯ в Т-Банке
«Как человек, который родился в семье глухих и с детства свободно владеет русским жестовым языком, могу отметить, что всегда практически сразу видно, я говорю с носителем РЖЯ или с переводчиком. Когда дело касается таких сложных и специфичных вопросов, как, например, банковские продукты и услуги, общение с носителем может быть более эффективным и быстрым. Поэтому для меня работа в поддержке Т-Банка — это возможность не только попробовать себя в новом формате, но и помогать оперативно решать вопросы клиентов».
Ранее Т-Банк запустил секретаря для глухих и слабослышащих, работающего на базе ИИ-технологий. Благодаря этому пользователи с особенностями слуха получили возможность поддерживать общение с собеседником по телефону без посторонней помощи. Помимо адаптации продуктов для глухих и слабослышащих Т-Банк делает свои продукты комфортными для людей с другими особенностями здоровья. Например, выпустил тактильную карту со специальной выемкой, увеличенным шрифтом и высокой контрастностью, которые помогают отличить ее от других пластиковых карт людям с нарушениями зрения.