Группа Т-Технологии запустила речевую аналитику офлайн-коммуникаций — новый инструмент речевой аналитики, который помогает бизнесу анализировать разговоры сотрудников с клиентами в точках продаж и обслуживания: магазинах, офисах продаж и других локациях, сообщается на сайте банка.
Решение расширяет возможности речевой аналитики: помимо традиционного анализа звонков и чатов контакт-центров, теперь платформа умеет обрабатывать записи с аудиобейджей и микрофонов. Это позволяет владельцам бизнесов улучшать качество сервиса, совершенствовать сценарии разговоров сотрудников, находить причины отказов клиентов и точки роста продаж.
Отдельное отличие решения Т-Технологий — инструмент на базе собственной большой языковой модели T-Pro для анализа коммуникаций. Он способен отвечать на конкретные бизнес-запросы: почему клиент отказался, чем был доволен, по какому запросу обращался. Пользователи могут сформулировать запрос в свободном формате, и инструмент позволит быстро проверить гипотезу на выборке диалогов. Например, в ритейле запросы могут звучать как «каких товаров не хватило клиентам», «почему клиент отказался от дополнительной услуги», «какие действия менеджера привели к продаже».
Как работает речевая аналитика в офлайне
Аудиобейдж или микрофон записывает диалоги сотрудника в течение смены. Затем записи передаются на платформу голосовых технологий VoiceKit, где технология распознавания речи обрабатывает аудио: преобразовывает в текст только целевую речь, игнорируя фоновые разговоры, определяет количество говорящих на основе голосовых характеристик и соотносит фразы со спикерами, а затем, опираясь на косвенные признаки — речевую активность спикеров и динамику их взаимодействия — сегментирует запись на отдельные консультации.
Что умеет платформа и где она применима
Платформа речевой аналитики может помочь компаниям понять, системна ли та или иная проблема с помощью быстрого умного поиска по множеству коммуникаций. Для проверки гипотез — от причин отказов до особенностей спроса — доступен инструмент на базе T-Pro, который анализирует выборку и отвечает на прикладные бизнес-вопросы. Чтобы сократить время внедрения решения, платформа опирается на готовые словари и модели машинного обучения и не требует долгой настройки. Отчеты выделяют топ-перформеров и тех, кому требуется дообучение, а личный кабинет позволяет сотруднику увидеть оценку, примеры коммуникаций и обратную связь.
Решение ориентировано на бизнесы с большим количеством офлайн-контактов с клиентами: розничные сети (электроника, спорт, fashion, мебель, косметика, ювелирные и пр.), фитнес-клубы, кафе и рестораны, автодилеры, сфера гостеприимства.
Речевая аналитика офлайн-коммуникаций уже протестирована в работе компаний в непродуктовом ритейле и сфере обслуживания. Также она используется в работе представителей Т-Банка. Технология преимущественно тестировалась на таких сценариях, как анализ качества обслуживания и поиск точек роста.
Игорь Маслов, вице-президент, главный технический директор Т-Банка:
«Офлайн-коммуникации долгое время оставались наименее измеримой частью клиентского опыта. Сегодня мы видим устойчивый рыночный запрос на инструменты, которые позволяют анализировать „голос“ клиента в точках продаж и обслуживания.
По нашим оценкам на текущий момент, рынок речевой аналитики офлайн-коммуникаций в России составляет около 8,5 млрд рублей и имеет потенциал для дальнейшего роста. При разработке инструмента мы сфокусировались на прикладных задачах бизнеса: высоком качестве распознавания речи в сложных акустических условиях и быстрой проверке гипотез».
Речевая аналитика офлайн-коммуникаций доступна для бизнеса и подключается с сопровождением команды на этапах внедрения, настройки оборудования и запуска аналитики. Наиболее ощутимый бизнес-эффект внедрение технологии дает в крупных и средних сетях с 50 и более устройствами.
Оставить заявку на подключение можно на сайте Т-Банка: tbank.ru/software/speech-analytics/.
Компании группы Т-Технологии развивают речевые технологии с 2016 года и используют их как основу для собственных B2B-решений. Ключевой технологический компонент — платформа распознавания и синтеза речи VoiceKit, которая помогает бизнесу автоматизировать работу кол-центров, создавать системы контроля качества и разрабатывать голосовых ассистентов. На базе голосовых технологий Т-Технологии также развивают речевую аналитику для контакт-центров и отделов продаж — платформу, которая помогает анализировать коммуникации и улучшать качество клиентского сервиса.