Интервью провели журнал the Retail Finance и Дарья Фоломушкина, НОТА МОДУС. Взыскание (ex-T1 CRM Collection), с Руководителем департамента по работе с просроченной задолженностью, АО «ОТП Банк», Сергеем Паценковым
RF: Ожидаете ли вы роста рынка просроченной задолженности?
СП: Мы ожидаем, что будет некоторое охлаждение рынка с точки зрения абсолютных значений. Все шаги, предпринимаемые регулятором, направлены на то, чтобы снизить объемы кредитования. Однако если предположить, что качество портфеля будет ухудшаться, это будет компенсировано снижением объема кредито-
вания.
RF: Сергей, это неожиданно. Ожидалось, что это будет проходной вопрос, на который все отвечают «да, конечно». А может ли отразиться на рынке падение реальных доходов населения?
СП: Все зависит от структуры портфеля, видов и сроков кредитования. Если говорить про залоговое кредитование и долгие кредиты наличными, то ухудшение платежной дисциплины вследствие уменьшения доходов населения возможно. Просто прогноз в этой области – дело неблагодарное. Очень многие эксперты прогнозировали макроэкономический шок и ухудшение показателей в 3–4‑м кварталах 2022 года. В действительности все прошло достаточно гладко. Сам по себе рынок проблемной задолженности остался достаточно стабильным, и ведет он себя даже лучше, чем до пандемии.
Если не принимать во внимание возможные новые стрессы, которые невозможно предсказать заранее, все, что известно на текущий момент, позволяет говорить об относительной стабильности.
RF: Ваш банк однозначно использует специализированное ПО для взыскания задолженности. Является ли это ПО вашей собственной разработкой или сторонним решением?
СП: У нас есть несколько решений. Раньше мы пользовались решениями международной компании. Сегодня мы переходим на российское ПО, которое, на наш взгляд, ничем не уступает зарубежным аналогам, а в чем‑то даже и превосходит. В банке исторически продолжают функционировать несколько «самописных» решений, которые мы постепенно заменяем на решения внешнего провайдера, что обусловлено стратегической целью по переходу на единую платформу.
RF: Переход на российское ПО связан с задачами импортозамещения?
СП: Мы придерживаемся концепции по использованию систем и решений, которые в первую очередь можем развивать и поддерживать самостоятельно, а при необходимости – получать поддержку вендора.
ДФ: Сергей, где должна происходить сегментация клиентов – в сторонней системе или в системе collection?
СП: Все очень сильно зависит от зрелости процессов в самой организации. Есть системы, которые предлагают готовый набор критериев и параметров для принятия решений. В нашем банке зрелость команды позволяет самостоятельно строить модели, калибровать индекс GINI, выбирать базовые вводные. Формирование стратегий взыскания происходит на нашей стороне, поэтому при выборе системы мы отдаем предпочтение таким, которые предоставляют нам гибкость и возможность самостоятельно настраивать данные процессы. Кроме того, могу сказать, что на рынке не нашлось готовых решений, которые могли бы полностью закрыть наши потребности в части управления стратегией, учитывая при этом пользовательский интерфейс и процессную часть. Как правило, каждая из готовых систем требует серьезной адаптации и донастройки.
ДФ: Важно ли для вас хранение аналитического среза данных?
СП: Очень важно, но не только и не столько в коллекторской системе. На сегодняшний день нашим основным источником исторических и аналитических данных является банковское хранилище, из которого импортируются и в которое дополняются данные из коллекторской системы.
ДФ: Используете ли вы роботов в обзвоне клиентов?
СП: У нас есть и предзаписанный алгоритм, и «умный» робот с распознаванием голоса. Технологии являются внешними разработками, при этом сам алгоритм, порядок обработки, глубина дерева принятия решений и прочие вопросы функционирования определяются нами.
ДФ: Что лучше – робот или человек?
СП: Сравнение робота с человеком может быть релевантно только в случае наличия однородной выборки показателей эффективности коммуникаций по видам, срокам кредита, целевого сегмента. Мы как раз проводим такие оценки, и на текущем этапе уже после 30 дней просрочки даже самые развитые роботы значительно уступают человеку в эффективности. Роботы – это прекрасное дополнение к работе человека, но пока они не могут его во всем заменить. Роботы более эффективны на этапе прединформирования, на этапе очень ранней просрочки до 15‑го дня в форме напоминания об оплате. Кстати, у нас с прошлого года одним из стратегических критериев эффективности софт-коллекшн стал уровень роботизации коммуникаций с клиентом.
ДФ: Кто обеспеч